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Kundenbesuche vorbereiten:

Wie Sie bei Kundenterminen
Ihre Abschlussquote leicht verdoppeln



Bild - Kundentermine, Abschlussqote verdoppeln, Kundenbesuche vorbereiten Ob Ihre Kundenbesuche erfolgreich sind, Sie also tatsächlich Aufträge gewinnen, hängt nicht nur von Ihrem Gesprächstalent ab:

Entscheidend ist eine gute und individuelle Vorbereitung auf jeden Kunden.

Was zu einer perfekten Vorbereitung beim Erstbesuch und bei anschließenden Kundenbesuchen gehört, lesen Sie in diesem Beitrag aus dem Handbuch für Selbstständige und Unternehmer:

 

Warum eine gute Vorbereitung wichtig ist


Ob beim Erstbesuch oder bei den folgenden Kundenbesuchen: Für Ihren Erfolg ist entscheidend, dass Sie einen guten Eindruck bei Ihrem Kunden hinterlassen und sich als idealen Geschäftspartner präsentieren.

Je intensiver Sie sich im Vorfeld bereits mit den möglichen Fragen, Interessen und Problemen des (möglichen) Kunden auseinandergesetzt haben, desto eher gelingt Ihnen das.

Eine gute Vorbereitung
  • erleichtert es Ihnen, ein konkretes Gesprächsziel zu erreichen,
  • hilft Ihnen, souverän mit Fragen und Einwänden umzugehen,
  • vermittelt einen kompetenten Eindruck und
  • gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein.
Dabei sollten Sie in der Vorbereitung auf ein Erstgespräch andere Schwerpunkte setzen als in der für Folgegespräche mit bestehenden Kunden. Lesen Sie im Folgenden, was besonders wichtig ist.

 

Wie Sie ein Erstgespräch
mit möglichen Neukunden angehen


1. Worüber Sie sich informieren sollten


Am Anfang steht die Terminvereinbarung mit einem möglichen Kunden. Das erledigen Sie persönlich oder telefonisch. Nutzen Sie schon dieses Gespräch, um wichtige Informationen für den Termin zu sammeln, nämlich
  • was genau der Kunde wünscht – und warum (es ist wichtig für die Vorbereitung des Termins, ob ein Kunde etwa seine Auffahrt neu pflastern lassen will, weil ihm die alte optisch nicht mehr gefällt oder weil er mit dem Ablauf des Regenwassers unzufrieden ist, da ihm bei Regen stets die Garage nass wird),

  • welches Budget ihm in etwa zur Verfügung steht - dann können Sie schon gezielter auswählen, welche der Lösungen aus Ihrem Angebot überhaupt für ihn in Frage kommen,

  • ob es konkrete Termine gibt, die Sie einhalten sollen – die können Sie gleich abchecken, falls der Kunde schon im Gespräch eine Zusage darüber von Ihnen erwartet.
Für den Gesprächseinstieg beim 1. Besuch ist es zudem hilfreich, etwas über Beruf, Familie und private Interessen Ihres Gesprächspartners zu wissen. Vielleicht verrät er Ihnen auch darüber schon etwas bei der Terminvereinbarung. Notieren Sie sich seine Hinweise.

Über private Kunden werden Sie vor dem Termin nicht viel mehr herausfinden können. Über Geschäftskunden stehen Ihnen jedoch noch viele Informationsquellen zur Verfügung.

Sammeln Sie über das Internet und die Wirtschaftspresse Informationen über das Unternehmen und die Branche:

? Welche Leistungen oder Produkte vertreibt das Unternehmen?
? Mit welchen aktuellen Projekten hat es gerade zu tun?
? Welcher Wettbewerber beliefert den Kunden derzeit?

So gewinnen Sie erste Ansatzpunkte dafür, wie Sie später beim Termin ganz gezielt den Nutzen Ihres Produkte/Ihrer Dienstleistung für diesen Kunden herausstellen können.

Handbuch für Selbstständige und Unternehmer-Praxis-Tipp: Aktuelle Informationen über Unternehmen finden Sie, wenn Sie den Namen einfach im Internet unter www.google.de eingeben. Daten und Fakten zu größeren Firmen sind zudem in – gebührenpflichtigen – Online-Firmendatenbanken gesammelt, z. B. unter

 

2. Welche Unterlagen Sie mitnehmen sollten


Bereiten Sie zur Gesprächseröffnung eine kurze Präsentation Ihres Unternehmens vor. Interessant sind Ihre Produkte/Dienstleistung, Referenzkunden oder -projekte, das, was Sie von anderen, ähnlichen Unternehmen unterscheidet, die Ziele Ihres Unternehmens, ggf. dessen Größe und die Anzahl Ihrer Mitarbeiter.
  • Bei Privatkunden genügt es, wenn Sie das beim Termin mündlich in kurzen Worten darlegen. Sie sollten das in etwa 3 Minuten erledigen (wegen der Länge „Fahrstuhlpräsentation“ genannt – die sollten Sie ohnehin beherrschen). Überreichen Sie dazu z. B. Ihr Werbefaltblatt oder Ihre Firmenbroschüre.

  • Bei Geschäftskunden hinterlassen Sie einen hochprofessionellen Eindruck, wenn Sie die Inhalte als Folienvortrag präsentieren – z. B. auf Ihrem Laptop oder über einen Beamer. Betten Sie an geeigneter Stelle Ihrer Präsentation – etwa auf der 1. Seite – auch das Logo Ihres Kunden mit ein. Damit stellen Sie eine emotionale Verbundenheit her, überraschen positiv und zeigen dem Kunden seine Wichtigkeit für Sie.
Handbuch für Selbstständige und Unternehmer-Praxis-Tipp: Sie sind noch nicht lange am Markt aktiv, haben folglich erst wenige Referenzen und keine „Firmengeschichte“? Gehen Sie selbstbewusst darüber hinweg, und fangen Sie gar nicht erst an, sich dafür zu entschuldigen.

Sie werden erstaunt sein, dass Sie zumindest von Privatleuten und Kleinunternehmen auch kaum dazu befragt werden. Wenn doch, sagen Sie offen: „Ja, Sie zählen zu meinen ersten Auftraggebern und sind deshalb besonders wichtig für mich. Sie können sicher sein, dass ich Ihren Auftrag mit größtem Engagement erledige.“

Sofern der Kunde bereits ein konkretes Angebot erbeten hatte, sollten Sie dieses vorbereiten und beim Gespräch erläutern und überreichen. Ansonsten nehmen Sie ggf. Ihre Preislisten und Kataloge mit. Insbesondere bei Privatkunden kommt stattdessen ein Informationsblatt über Produkte/Service-Leistungen und mit Preisbeispielen als Orientierungshilfe gut an.

Zu den wichtigsten Unterlagen, die Sie darüber hinaus zu dem Gespräch mitnehmen sollten, gehören (sofern vorhanden),
  • Muster oder Fotos von Mustern,
  • Schreibmaterial und Notizblock bzw. Palm oder Notebook sowie
  • Ihre aktuelle Visitenkarte.
Kleine Werbegeschenke mit Ihrem Logo darauf können Sie beim Erstbesuch auch mitbringen – sofern vorhanden. Hochwertigere Geschenke sollten Sie erst zu einem späteren Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung überreichen, wenn Sie sich des Auftrags sicher sind.

 

3. Wie Sie sich inhaltlich auf das Gespräch vorbereiten


Insbesondere mit diesen Fragen sollten Sie sich bei der Gesprächsvorbereitung intensiv beschäftigen:
  • Wie können Sie das Gespräch einleiten? Suchen Sie einen Gesprächsaufhänger, mit dem Sie eine entspannte Atmosphäre schaffen. Ansatzpunkt können z. B. die Informationen über Privates sein, die Sie gesammelt haben.

  • Was wollen Sie in diesem Erstgespräch erreichen? Soll es ein unverbindliches Informationsgespräch bleiben, dem Sie Ihr konkretes Angebot nachreichen? Oder wollen Sie einen konkreten Verkaufsabschluss hinbekommen, ein „Ja!“ des Kunden hören? Nur mit einem klaren Ziel vor Augen steuern Sie das Gespräch in die richtige Richtung.

  • Was könnte das wichtigste Problem des Kunden sein? Und wie können Sie es konkret für ihn lösen? Wer Problemlösungen statt „Sachen“ verkauft, hat erheblich größere Verkaufschancen.

  • Warum sollte Ihr Gesprächspartner gerade mit Ihnen ins Geschäft kommen? Was für einen Nutzen bieten Sie ihm, den Ihre Mitbewerber so nicht bieten? Stellen Sie diesen Nutzen ganz gezielt heraus. Beispiele:
  • Vorteil Zeit: Sie liefern schneller – z. B. innerhalb von 24 Stunden.
  • Vorteil Qualität: Sie bieten eine verlängerte Garantie – z. B. 3 statt der üblichen 2 Jahre.
  • Vorteil Geld: Sie gewähren bessere Zahlungsbedingungen – z. B. längere Zahlungsziele.
  • Welche möglichen Einwände könnten von Ihrem Gesprächspartner kommen? Überlegen Sie sich stichhaltige Argumente dagegen, dann kommen Sie während des Gesprächs nicht ins Schleudern.

    Darüber hinaus können Sie etwas tun, um später im Gespräch das Problem des Kunden noch besser zu erkennen und ihm den Nutzen, den er von Ihrem Angebot hat, ideal herauszustellen: Bereiten Sie einen individuellen Fragenkatalog vor, nach dem Sie geschickt fehlende Informationen sammeln und sich notieren:
  • Worauf legt Ihr Gesprächspartner den größten Wert? Sucht er etwa eine besonders billige, eine besonders schnelle oder eine qualitativ hochwertige Lösung?

  • Welches Budget steht tatsächlich zur Verfügung?

  • Muss ein konkreter Termin eingehalten werden?

  • Ist Ihr Gesprächspartner mit seinem bisherigen Lieferanten zufrieden? Wenn ja, wo können Sie einen Mehrwert anbieten? Wenn nein, was ist der Grund für die Unzufriedenheit, und wie können Sie es besser machen?
 

4. Welche formalen Details wichtig sind


Klären Sie schon bei der Terminvereinbarung mit Geschäftskunden, wie viel Zeit Ihnen dort bleiben wird – die Zeit vieler Einkäufer ist knapp bemessen. Planen Sie den Ablauf des Gesprächs auf der Basis der Zeitvorgabe. So kann es Ihnen nicht passieren, dass Ihre Zeit schon abgelaufen ist, bevor Sie konkret zur Sache kommen und Ihr Angebot vorstellen konnten.

Legen Sie den Termin so, dass ein Zuspätkommen ausgeschlossen ist. Oder vereinbaren Sie eine Zeitspanne, während derer Sie kommen werden, damit Verzögerungen bei früheren Terminen nicht zur Unpünktlichkeit führen. Das würde bei Ihrem möglichen Neukunden nämlich sofort einen schlechten Eindruck machen. Informieren Sie sich rechtzeitig über Adresse, Anfahrtsweg und Anfahrtsdauer. Berücksichtigen Sie dabei mögliche Verzögerungen im Berufsverkehr.

Handbuch für Selbstständige und Unternehmer-Praxis-Tipp: Erkundigen Sie sich bei Terminen in Innenstädten auch nach der Parksituation – etwa nach Parkhäusern in der Nähe. Im schlimmsten Fall drehen Sie sonst endlose Kreise im Stadtverkehr und erscheinen abgehetzt und mit Verspätung zum Termin.

Ein gepflegtes Äußeres ist bei allen Kundenterminen Pflicht. Je nach Beruf muss das nicht unbedingt ein Anzug oder Kostüm sein – als Handwerker können Sie selbstverständlich auch in Arbeitskleidung erscheinen, sofern sie sauber und gepflegt ist. Verschmutzte Arbeitskleidung verbietet sich bei Kundenbesuchen.

 

Wie Sie Besuche bei bestehenden Kunden planen


1. Worüber Sie sich informieren sollten


Die wichtigsten Informationen, die Sie vor dem Besuch eines bestehenden Kunden zusammenstellen sollten, finden Sie in Ihren eigenen Datenbanken:
  • Was hat der Kunde bisher bei Ihnen gekauft, wie viel hat er gekauft, gibt es Absatzeinbrüche – wenn ja, warum? Welche Ihrer neuen Produkte und Dienstleistungen sind für diesen Kunden interessant?

  • Waren die bisherigen Geschäfte für Sie lukrativ? Könnten Sie Rabattforderungen nachgeben, oder sollten Sie auf Preiserhöhungen dringen?

  • Läuft die Bezahlung reibungslos, oder gab es schon Probleme? Könnten Sie Wünschen nach einem Zahlungsziel nachgeben, oder sollten Sie zur Vorauszahlung übergehen? Welche Zahlungs- und Lieferbedingungen gelten?

  • Worüber wurde bei früheren Besuchen oder in Telefonaten gesprochen? Läuft alles vereinbarungsgemäß, oder müssen Sie sich auf Reklamationen und Beschwerden vorbereiten? Gibt es Wissenswertes zur aktuellen Korrespondenz, zu laufenden Bestellungen, konkreten Anfragen?
Beachten Sie: Ihre Besuchsvorbereitung kann immer nur so gut sein, wie es die Nachbereitung Ihres letzten Gesprächs war. Erfassen Sie stets – am besten in einer Datenbank auf Ihrem PC – Wichtiges und Wissenswertes des letzten Besuchs, und zwar zeitnah direkt danach:
  • knappe Informationen über den Inhalt des Gesprächs,
  • konkrete Absprachen,
  • Wünsche und Hintergrundinformationen,
  • persönliche Informationen wie Geburtstag, Hobbys etc.
So sind Sie immer auf einen Blick informiert, wenn ein neuer Termin bei dem Kunden ansteht. Das wird Ihr Kunde bemerken und schätzen.

Handbuch für Selbstständige und Unternehmer-Praxis-Tipp: Prüfen Sie kurz vor dem Termin – ggf. durch einen Blick auf die Homepage des Geschäftskunden –, ob es etwas Neues bei ihm gibt: Projekte, Produkte usw. Überlegen Sie sich, wie Sie davon profitieren können (etwa durch Zusatzaufträge), und nutzen Sie diese Informationen als Gesprächsaufhänger.

 

2. Wie Sie sich inhaltlich auf das Gespräch vorbereiten


Der Gesprächseinstieg bei Folgebesuchen ist einfacher, da Sie Ihren Gesprächspartner bereits kennen und besser einschätzen können. Rufen Sie sich ins Gedächtnis, über welche privaten Dinge Sie früher gesprochen haben – Hobbys, Familie, Urlaub. Auf dieser emotionalen Ebene finden Sie einen lockeren Gesprächseinstieg.

Formulieren Sie ein klares Gesprächsziel: Geht es konkret um einen Verkaufsabschluss, um Neuheiten oder um bestimmte Probleme – z. B. Reklamationen? Insbesondere bei aktuellen Problemen ist eine fundierte Vorbereitung wichtig, damit Ihr Kunde sich ernst genommen fühlt.

Vergegenwärtigen Sie sich das Problem des Kunden und seinen Nutzen aus Ihrem Angebot erneut. Hat sich durch neue Produkte oder Abläufe bei Ihnen oder beim Kunden etwas daran geändert?

 

3. Welche Unterlagen Sie mitnehmen sollten


Hat der Kunde ein konkretes Angebot angefragt, nehmen Sie das natürlich mit. Formulieren Sie es schriftlich. Ein bestehender Kunde kennt zwar Ihr Unternehmen, aber Neuigkeiten sind auch für ihn interessant.

Mitbringen sollten Sie ihm außerdem
  • Informationen über Ihre neuen Produkte/Leistungen, möglichst mit Mustern oder Fotos davon,

  • aktualisierte Preislisten oder Kataloge,

  • Informationen über Veränderungen, z. B. neue Mitarbeiter, neuer Service.
Werbegeschenke können Sie bei Folgegesprächen ebenfalls mitbringen. Das gilt auch für hochwertigere Artikel – idealerweise solche, die zu den Vorlieben oder Hobbys des Gesprächspartners passen. Achten Sie aber darauf, diese nicht unmittelbar vor Entscheidungen zu überreichen. Das könnte Ihr Gesprächspartner als Bestechung empfinden.

 

4. Welche formalen Details wichtig sind


Nicht nur den Namen des Gesprächspartners müssen Sie korrekt parat haben, wichtig sind auch die Namen der ihn umgebenden Personen wie z. B. der Sekretärin/des Assistenten (solche Angaben gehören in Ihre Datenbank).

Aus früheren Besuchen wissen Sie, mit welchem „Dresscode“ Sie bei dem jeweiligen Kunden richtig liegen. Kleiden Sie sich entsprechend.

Stellen Sie sich darauf ein, spontan zu einem Geschäftsessen zu gehen. Das setzt voraus, dass Sie Zeit und Geld (Kreditkarte) für solche ungeplanten Ausflüge dabei haben.

Und: Ihr Wagen muss von innen und außen gepflegt sein. Wenn Sie Ihren Kunden mitnehmen müssen, machen sich überquellende Aschenbecher und Fast-Food-Verpackungen auf den Sitzen denkbar schlecht!

 

Handbuch für Selbstständige und Unternehmer-Checkliste:
Bei Kundenbesuchen alles im Griff!


  • Sie haben den Termin vereinbart und das verfügbare Zeitbudget geklärt.

  • Ihnen sind die genaue Adresse, der Anfahrtsweg und die korrekten Namen aller Beteiligten bekannt.

  • Sie haben möglichst viel über den Kundenwunsch in Erfahrung gebracht, Ihr Angebot und Ihre Argumentation darauf abgestimmt.

  • Sie haben einen Fragenkatalog mit noch zu klärenden Fragen vorbereitet.

  • Sie konnten (neue) Informationen über den Kunden und die Branche sammeln (persönliche Daten, Unternehmensdaten, aktuelle Projekte, Branchensituation).

  • Bei bestehenden Kunden: Ihnen liegen Informationen über bisherige Kontakte und Geschäfte vor.

  • Sie sind sich über das Ziel des Gesprächs im Klaren.

  • Sie haben sich einen guten Gesprächseinstieg überlegt.

  • Sie wissen, wie Sie den konkreten Kundennutzen Ihres Angebots darstellen wollen.

  • Sie wissen, was Sie auf mögliche Einwände entgegnen können.

  • Sie haben alle Unterlagen dabei (Angebot, Informationen über Ihr Unternehmen, Schreibmaterial/bzw. Block, Notebook/Palm, Visitenkarte, Werbegeschenk).


Für diesen Auftritt wurden Bilder des Fotografen Lajos Répási aus der Bild-Datenbank Fotolia verwendet.

 

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