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Rainer Wälde
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6 Regeln zur Bearbeitung von Reklamationen

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Legen Sie interne Standards zum Umgang mit Fehlern fest, die zu Reklamationen geführt haben.

Dabei sollten Sie die folgenden 6 simplify your business-Regeln beachten:
  1. Reklamationsmanagement ist Chefsache! Zeigen Sie das Ihren Mitarbeitern, indem Sie mit gutem Beispiel vorangehen: Stehen Sie zu Ihren eigenen Fehlern.

  2. Sorgen Sie in Ihrem Unternehmen für ein Klima der Fehlerakzeptanz. Durch das Verdrängen von Fehlern und Mängeln ist noch keine Reklamationsquote zurückgegangen. Auch Schuldzuweisungen helfen nicht weiter.


  1. Vermeiden Sie unbedingt, dass Fehler von den Verantwortlichen auf andere abgeschoben werden.

  2. Achten Sie darauf, dass sich ein Fehler und damit eine Reklamation nicht wiederholen. Handeln Sie nach der Maxime: „Ein Fehler darf gemacht werden – aber nur 1-mal!“

  3. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Mindestmaß an Entscheidungsfreiheit, sodass sie schnell und direkt auf eine Reklamation reagieren können.

  4. Nehmen Sie sich genügend Zeit, damit nicht eine bearbeitete Reklamation eine neue auslöst.

Lesen Sie dazu auch folgenden Beitrag: Sichern Sie sich die Treue Ihrer Kunden in schwierigen Zeiten
Beitrag veröffentlicht am: 30.10.2009
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