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Rainer Wälde
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Der Weg zum Herzen Ihrer Kunden – so finden Sie ihn!

Das Lächeln steht am Anfang des Wegs zum Herzen Ihrer Kunden. Danach müssen Sie durch die Qualität Ihrer Dienstleistung überzeugen. Aber anders als bei Produkten bleibt diese oft ungeprüft, bevor sie den Kunden erreicht. Sie entsteht nämlich nicht schon in der Firma, sondern erst beim Kunden.

Lesen Sie hier in diesem Beitrag aus simplify your business, wie Sie Ihre Dienstleistungsqualität messen und dann Schritt für Schritt verbessern können.

Sie bewegen sich auf einem schmalen Grat

Die Schnittstelle zu Ihren Kunden ist sehr sensibel und sehr schmal. Während Ihr Mitarbeiter seine Leistung erbringt, wird diese vom Kunden sogleich konsumiert. Stellen Sie sich das wie bei einem Musiker vor. Seine Leistung besteht aus Melodien, die sofort gehört werden. Für ihn ist die Fehlervermeidung das zentrale Thema seines Qualitätsmanagements. Weil gleichzeitig produziert und konsumiert wird, kann er nicht nachbessern, weil er die Dienstleistung schon erbracht haben. An diesem Beispiel können Sie sich bei der Verbesserung Ihrer Dienstleistungen orientieren.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die eigene Arbeit testen

Mitarbeiter legen oft hohe Maßstäbe an, wenn es um die Beurteilung der Dienstleistungsqualität von Kollegen geht. Sie wissen intuitiv, was besser gemacht werden könnte. Nutzen Sie diesen Umstand, indem Sie z. B. Mitarbeiter mit Kundenkontakt befragen. Auf diese Weise können Sie wertvolle Informationen über den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit Kunden sammeln.

Stellen Sie folgende Fragen:
  • Welche Facetten Ihrer Tätigkeit machen Ihnen besonders viel Freude, wenn Sie eine Dienstleistung erbringen?

  • Was nehmen Sie eher negativ wahr?

  • Wie beurteilen Sie die Dienstleistungsqualität, die Sie und Ihre Kollegen für Kunden erbringen?

  • Was alles umfasst für Sie das Thema „Qualität“?

Lassen Sie die Mitarbeiter ungehindert erzählen. Werten Sie die Aussagen aus. Gibt es Punkte, die immer wieder genannt werden? Dann könnte dort etwas im Argen liegen. Bedenken Sie, dass Sie mit dieser Methode nicht jedes Serviceproblem entdecken können. Sie gewinnen aber Erkenntnisse, die die subjektiven Meinungen der befragten Mitarbeiter widerspiegeln.

Was ist am wichtigsten im Kundenkontakt?

Wenn Sie die wichtigsten Problembereiche im Kundenkontakt identifizieren möchten, helfen Ihnen 2 weitere Fragen:
  • Welches ist das größte Problem, das sich Ihnen in Ihrem täglichen Bemühen um ein hochqualitatives Angebot an Ihre Kunden stellt?

  • Wenn Sie für einen Tag Chef der Firma wären und Sie dürften nur eine einzige Entscheidung in Bezug auf die Verbesserung der Qualität treffen, welche wäre das?

Durch die Antworten auf diese Fragen erfahren Sie, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter sind. Da zufriedene Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben eine bessere Dienstleistungsqualität erbringen als gleichgültige oder unzufriedene, lohnt es sich, die Mitarbeiterzufriedenheit permanent zu überwachen und zu verbessern.

simplify your business-Fazit: Üben, üben, üben!

Haben Sie Verbesserungsbedarf festgestellt, üben Sie mit Ihren Mitarbeitern das Dienstleistungsverhalten, das Sie sich von ihnen wünschen. Nutzen Sie auch Rollenspiele, und bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, sich in die Position Ihrer Kunden hineinzuversetzen, indem sie die Kundenrolle übernehmen.
Beitrag veröffentlicht am: 22.06.2010
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