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Die Service-Panne wird Anlass für Neugeschäft

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Wenn es im Service eine Panne gibt, wird oft nur das unmittelbare Problem beseitigt. Beispiel der Trendletter-Redaktion: Der Kunde wartet schon lange auf die Lieferung. Er ruft an und beschwert sich. Daraufhin wird Lieferung für den nächsten Tag versprochen.

Ergebnis: Der Kunde ist zwar bedient, bleibt aber unzufrieden. Zudem wird nicht verhindert, dass diese Panne beim nächsten Kunden wieder passiert.

Vorausschauende Unternehmen aber flicken ihre Service-Mängel nicht nur – sie nutzen Beanstandungen, um den Prozess zu verbessern.

Dieses Vorgehen gewinnt an Gewicht, weil sich so der Anteil zufriedener Kunden erhöhen lässt (und damit die Quote der Wiederholungskäufer). Was also ist für den Service von morgen zu tun?

  1. Der Kunde erwartet nicht nur, dass der Service-Mangel behoben wird. Er will eine Entschuldigung, eine Erklärung und die Zusicherung, dass derselbe Fehler nicht noch einmal vorkommt. Was den Kunden am meisten nervt, ist nicht schlechter Service, sondern der Eindruck, dass das System nicht geändert wird.

  2. Der Manager, der für den Prozess verantwortlich ist, will in der Regel möglichst wenig Beschwerden. Kommt doch eine solche, veranlasst er eine Einzelfall-Lösung. Diese Praxis sollte geändert werden: Beschwerden werden erfasst. Auswertung erfolgt gemäß dieser Vorgabe: Was muss am Prozess geändert werden, damit sich diese Pannen nicht wiederholen?

  3. Der Kundenbetreuer sollte nicht allein gelassen werden, dann kommen Aussagen wie: „Ich weiß, dass das bei uns nicht klappt. Ich kann nichts ändern, es ist mir auch egal.“ Die Haltung ist tödlich für Folgeaufträge. Darum brauchen Kundenbetreuer Unterstützung: Manager schätzen die Meinung der Kundenbetreuer, fragen nach Verbesserungen – und setzen sie um. Überdies sollte es Freiräume für Kulanz, Entschuldigungen und Entschädigungen geben.

Trendletter-Einschätzung: Wer sein Geschäft mit Wiederholungskunden stärken will, optimiert die Kundenerfahrung auf jeder Stufe der Service-Kette. Auch bei Service-Pannen sollte der Kunde unterm Strich eine gute Erfahrung machen.
Beitrag veröffentlicht am: 01.12.2009
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