Anzeige
Leer Leer
 
Leer
Leer
Leer
Leer
Leer
Anzeige





Business-Ratgeber für Ihren Erfolg 2018
Jetzt in unserem Shop:

» Jetzt auch mit Gratis-Test-Garantie «

Die aktuelle Meinung aus unserer
Experten-Ecke:

Dr. Eike Wenzel
Dr. Eike Wenzel

Schlecker, „Discount-Wohlstand” und die neue Grammatik der Weltwirtschaft

Anzeige




 

Anzeige
Seminare für Sekretärinnen

 
 
Beitrag twittern
Die Service-Panne wird Anlass für Neugeschäft

Sterne
Bewertung
Dies ist ein
4 -Sterne-Beitrag von
business-best-practice.de
Wenn es im Service eine Panne gibt, wird oft nur das unmittelbare Problem beseitigt. Beispiel der Trendletter-Redaktion: Der Kunde wartet schon lange auf die Lieferung. Er ruft an und beschwert sich. Daraufhin wird Lieferung für den nächsten Tag versprochen.

Ergebnis: Der Kunde ist zwar bedient, bleibt aber unzufrieden. Zudem wird nicht verhindert, dass diese Panne beim nächsten Kunden wieder passiert.

Vorausschauende Unternehmen aber flicken ihre Service-Mängel nicht nur – sie nutzen Beanstandungen, um den Prozess zu verbessern.

Dieses Vorgehen gewinnt an Gewicht, weil sich so der Anteil zufriedener Kunden erhöhen lässt (und damit die Quote der Wiederholungskäufer). Was also ist für den Service von morgen zu tun?

  1. Der Kunde erwartet nicht nur, dass der Service-Mangel behoben wird. Er will eine Entschuldigung, eine Erklärung und die Zusicherung, dass derselbe Fehler nicht noch einmal vorkommt. Was den Kunden am meisten nervt, ist nicht schlechter Service, sondern der Eindruck, dass das System nicht geändert wird.

  2. Der Manager, der für den Prozess verantwortlich ist, will in der Regel möglichst wenig Beschwerden. Kommt doch eine solche, veranlasst er eine Einzelfall-Lösung. Diese Praxis sollte geändert werden: Beschwerden werden erfasst. Auswertung erfolgt gemäß dieser Vorgabe: Was muss am Prozess geändert werden, damit sich diese Pannen nicht wiederholen?

  3. Der Kundenbetreuer sollte nicht allein gelassen werden, dann kommen Aussagen wie: „Ich weiß, dass das bei uns nicht klappt. Ich kann nichts ändern, es ist mir auch egal.“ Die Haltung ist tödlich für Folgeaufträge. Darum brauchen Kundenbetreuer Unterstützung: Manager schätzen die Meinung der Kundenbetreuer, fragen nach Verbesserungen – und setzen sie um. Überdies sollte es Freiräume für Kulanz, Entschuldigungen und Entschädigungen geben.

Trendletter-Einschätzung: Wer sein Geschäft mit Wiederholungskunden stärken will, optimiert die Kundenerfahrung auf jeder Stufe der Service-Kette. Auch bei Service-Pannen sollte der Kunde unterm Strich eine gute Erfahrung machen.
Beitrag veröffentlicht am: 01.12.2009
Aus: Trendletter — Jetzt gratis testen!
Wie finden Sie diesen Beitrag? Durchschnittliche Bewertung
Bewertung
bei einer Bewertung
Mit der Abgabe einer Bewertung wird ausschließlich der Wert der Bewertung gespeichert. Ein Rückschluss auf die Identität bestimmter Personen ist damit nicht möglich!
Diesen Beitrag jetzt...
Weiterempfehlen Drucken RSS-Feed Abonnieren Twittern Bei XING posten


Kurz-URL für Presse: www.business-best-practice.de/5227
Info per E-Mail über neue ähnliche Beiträge


Anzeige
Perfekte Ablage im digitalen OfficePerfekte Ablage im digitalen Office
Vorgänge optimieren. Ordnung schaffen. Wissen managen.


finden auch Sie manchmal ein Dokument nicht auf Anhieb? Müssen Sie manchmal Unterlagen zeitaufwändig suchen?

Hier hilft ein gut durchdachtes Ablagesystem. Und zwar klar strukturiert, effizient und transparent.
Wie das funktioniert, erfahren Sie im Seminar
Perfekte Ablage im digitalen Office.

In diesem zweitägigen Intensiv-Training lernen Sie, wie Sie Projekte und Prozesse teamfähig ablegen. So haben nicht nur Sie, sondern alle im Team alle Unterlagen sofort parat, wenn sie gebraucht werden. Das spart nicht nur eine Menge Zeit, sondern auch Nerven.

Der Weg zur teamfähigen Ablage: Wissen und Fakten sofort parat



Diese aktuellen News & Tipps für Werbung, Marketing und Trends könnten Sie interessieren:

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge für Werbung, Marketing und Trends

 

Das Small Talk-Thema des Tages

Sie kennen das doch bestimmt auch: Sobald Sie kurz mit bekannten oder unbekannten Personen zusammentreffen, ist ein kurzes, unverbindliches Gespräch angesagt: Der Small Talk.

Egal, ob vor einem Seminar, einer Tagung, im Aufzug oder in der Warteschlange: Sie wollen sich ja nicht anschweigen. Aber was dann? Das Wetter und die gute oder schlechte Anreise als Small-Talk-Thema fallen den meisten noch ein. Wenn Sie es aber nicht wie alle machen wollen, schlagen wir Ihnen mit diesem Newsletter auf unserer Partnerseite small-talk-themen.de täglich ein aktuelles Thema vor, das Sie für Ihren Small Talk nutzen können.

Ihre E-Mail-Adresse:





Lesen Sie auch unsere weiteren Beiträge zu den Themen "Werbung, Marketing & Trends":



Diese Seite wurde vom McAfee SiteAdvisor
auf Sicherheit überprüft
Gelassenheits-Schaf
© 2005-2017, web suxxess factory