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Lieferverzug – und nun? So handeln und reagieren Sie richtig

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business-best-practice.de
Frage an die Besser verkaufen-Redaktion: „Einer unserer Kunden hat gleich zweimal nachgefragt, ob der Liefertermin auch wirklich passt. Nun sind wir durch einen Produktionsausfall bei einem Zulieferer doch in Lieferverzug geraten. Was empfehlen Sie in Bezug auf die Kommunikation mit dem Kunden?“

Antwort der Redaktion: Die wichtigste Empfehlung lautet hier: SOFORT Handeln!

Denn bevor sich der Kunde bei Ihnen meldet und es zu einer Lieferbeschwerde kommt, empfiehlt es sich, der Schnellere zu sein – und das Heft des Handelns in den Händen zu behalten.

Melden Sie sich persönlich beim Kunden

Ein direktes Gespräch wirkt besänftigender als eine E-Mail oder ein „Pro-Forma-Fax“. Sollten Sie den Kunden persönlich nicht erreichen, schicken Sie ihm eine kurze E-Mail: „Sehr geehrter Herr Müller, ich habe versucht, Sie anzurufen. Ich muss Sie dringend sprechen. Können Sie mich bitte unter … zurückrufen oder mir einfach kurz mitteilen, wann ich Sie am besten erreiche?“

Natürlich: Wenn Sie Ihren Kunden dann erreicht haben, müssen Sie nicht mit „Begeisterungsstürmen“ rechnen. Aber: Letztendlich wird es Ihr Kunde zu schätzen wissen, dass Sie offen mit der Situation umgehen und das Ruder in die Hand nehmen, statt nach dem Motto zu verfahren: „Warten wir erst mal ab, wie der Kunde reagiert“, wie er das im Alltag öfter „erleben“ darf.

Besser verkaufen-Tipp: Sie können den Schaden so klein wie möglich halten, ...

... indem Sie dem Kunden sofort einen anderen Vorschlag machen. Zum Beispiel indem Sie ihm ein Ersatzprodukt anbieten, Teillieferungen vorschlagen – oder ihm einfach als Ausgleich für die verspätete Lieferung einen zusätzlichen Service anbieten.

Wenn abzusehen ist, dass Sie bei der nächsten Bestellung des Kunden eventuell auch wieder in einen Lieferengpass geraten werden, weisen Sie den Kunden gleich auf die große Nachfrage nach Ihrem Produkt hin. Erklären Sie ihm, dass es besser ist, sobald wie möglich seinen Vorrat aufzustocken, damit es nicht wieder zu Problemen kommt.
Beitrag veröffentlicht am: 21.09.2010
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