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Friederike Becker-Lerchner
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Sichern Sie sich die Treue Ihrer Kunden in schwierigen Zeiten

Wo gehobelt wird, fallen bekanntlich auch Späne.“ Selbst wenn Sie sich noch so bemühen: In jedem Unternehmen passieren einmal Fehler. Erkennen Sie diese nicht rechtzeitig, verärgern Sie Ihre Kunden, weil fehlerhafte Produkte ausgeliefert werden. Oftmals kommen diese Kunden nie wieder.

Sehen Sie es daher positiv, wenn eine Reklamation an Ihr Unternehmen herangetragen wird. Gerade in schwierigen Zeiten sollten Sie dies als Chance verstehen, Ihre Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden.

simplify your business zeigt Ihnen 8 Schritte, wie Sie Reklamationen so bearbeiten, dass Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen binden.

  • Schritt 1: Legen Sie Verantwortlichkeiten fest.

    Sorgen Sie dafür, dass Verantwortliche für die Bearbeitung von Reklamationen bestimmt werden. Legen Sie insbesondere fest, wer

    • Reklamationen entgegennimmt,
    • die Berechtigung der Reklamationen prüft,
    • für die Ursachenanalyse zuständig ist,
    • mit dem reklamierenden Kunden kommuniziert und wer prüft,
    • ob die Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet worden ist.

  • Schritt 2: Schaffen Sie einen einfachen Zugang

    Verschaffen Sie Ihren Kunden möglichst viele Kontaktstellen für den Reklamationsfall. Reklamationswege sind z. B. die persönliche Übergabe, die mündliche oder schriftliche
    Reklamation, die Reklamation via Internet oder eine telefonische Kunden-Hotline. Beliebte Anlaufstellen für Reklamationen sind auch der Vertrieb und der Kundendienst.

    simplify your business-Extra-Tipp: Richten Sie nur dann eine telefonische Kunden-Hotline ein, wenn Sie auch qualifiziertes Personal dafür bereitstellen können. Begrenzen Sie die Kosten durch eine 0180er-Nummer.

  • Schritt 3: Informieren Sie Ihre Kunden

    Wichtig ist, dass Sie die Reklamationswege Ihren Kunden gegenüber kommunizieren.
    Weisen Sie auf die verschiedenen Reklamationsmöglichkeiten hin. So möchte Ihr Kunde z. B. wissen,

    • wo und in welcher Form er eine Reklamation einreichen kann,
    • welche Angaben er zu machen hat,
    • wie seine Reklamation bearbeitet wird,
    • wie viel Zeit die Bearbeitung etwa in Anspruch nimmt und
    • wie er Informationen über den aktuellen Reklamationsstatus bekommt.

    Zur Information eignen sich z. B. Broschüren, Infoblätter, Retourenscheine, Ihre Unternehmenshomepage oder Verweise auf Ihre Kunden-Hotline.

  • Schritt 4: Reagieren Sie rasch

    Nehmen Sie die Reklamation entgegen, und geben Sie dem reklamierenden Kunden eine kurze Bestätigung. Handeln Sie jetzt unverzüglich: Vergeben Sie eine Reklamationsnummer, und nehmen Sie eine 1. Bewertung vor.

    Geht von dem reklamierten Produkt eine Gefahr für Leib und Leben aus, so räumen Sie der Bearbeitung höchste Priorität ein. Ergreifen Sie Sofortmaßnahmen, und informieren Sie unverzüglich den reklamierenden Kunden. Bei nicht so dringenden Reklamationen teilen Sie dem Kunden mit, wann, wie und durch wen er über den Ausgang der Reklamation informiert wird.

    simplify your business-Extra-Tipp: Seien Sie auf der Hut vor sogenannten „Dauermeckerern“. Solche Kunden versuchen permanent, mit ungerechtfertigten Reklamationen ihre Marktmacht auszunutzen. Deren Ziel besteht lediglich darin, Sie zu Preiszugeständnissen zu bewegen. Langfristig sollten Sie sich möglichst von diesen Kunden trennen.

  • Schritt 5: Analysieren Sie die Ursache der Reklamation

    Jetzt müssen Sie zeigen, dass Sie in der Lage sind, innerhalb kürzester Zeit jene Fehler zu finden, die zur Reklamation geführt haben. Mögliche Fehlerquellen können sowohl in der Entwicklungs- als auch in der Fertigungsphase liegen. Hinterfragen Sie kritisch Ihre Entwicklungsschritte und Prüfungsintervalle. Fehler entstehen nicht selten auch im Wareneingangslager, im Vertrieb oder bei den von Ihnen beauftragten Logistik-Dienstleistern. Weitere Fehlerquellen liegen z. B. in einer unzureichenden Kommunikation der Mitarbeiter.

  • Schritt 6: Leiten Sie geeignete Maßnahmen ein

    Wenn Sie die Fehlerursache gefunden und behoben haben, leiten Sie unverzüglich zur Wiedergutmachung entsprechende Gegenmaßnahmen ein. Achten Sie dabei auf ein straffes Zeitmanagement. Falls die Maßnahmen einen längeren Zeitraum beanspruchen, lassen
    Sie dem Kunden einen Zwischenbescheid zukommen.

    simplify your business-Extra-Tipp: Vergessen Sie nicht, Ihre Lieferanten zu informieren, wenn die Ursache der Reklamation bei einem fehlerhaften Zuliefererteil liegt.

  • Schritt 7: Ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit

    Ihr oberstes Ziel besteht darin, einen verärgerten Kunden wieder zufrieden zu stellen. Um zu erkennen, ob Sie dieses Ziel erreicht haben, händigen Sie dem reklamierenden Kunden einen kurzen Fragebogen aus, mit dem er die Reklamationsbearbeitung bewerten kann.

  • Schritt 8: Optimieren Sie Ihre Reklamationsbearbeitung

    Auch im Prozess der Reklamationsbearbeitung wird es oftmals zu Fehlern und Unzulänglichkeiten kommen. Identifizieren Sie systematisch die Schwachstellen, und nehmen Sie diese „internen Reklamationen“ zum Anlass, Ihren gesamten Reklamationsbearbeitungsprozess kontinuierlich zu verbessern. So wird Ihr Reklamationsmanagement zu einem Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen in der Krise.

simplify your business-Zusatz-Tipp: Belohnen Sie berechtigte Beschwerden mit einem Gutschein

Wenn Sie meinen, die Beschwerde bereits abgeschlossen zu haben, stellen Sie Ihre Bemühungen um den Kunden nicht ein! Nutzen Sie den Kontakt, und fragen Sie, wie zufrieden er mit dem Ablauf des Verfahrens war.

Verbinden Sie die Rücksendung eines Zufriedenheitsfragebogens mit einem Gutschein, den der Kunde beim nächsten Kauf einlösen kann. Bei wichtigen Großkunden sollten Sie dagegen in einem persönlichen Gespräch versuchen, die Zufriedenheit zu ermitteln.

Lesen Sie dazu auch folgenden Beitrag: 6 Regeln zur Bearbeitung von Reklamationen
Beitrag veröffentlicht am: 18.09.2009
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