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Welche Rechte haben Ihre Kunden bei Reklamationen?

Frage an die Redaktions-Hotline: Immer wieder kommt es bei uns zu Diskussionen darüber, welche Rechte unsere (End-)Kunden im Fall von Beschwerden haben. Können Sie uns eine Schnellübersicht an die Hand geben?

Antwort der Besser verkaufen-Redaktion: Kein Problem! Denn richtigerweise sollten Sie und Ihre Verkäufer sich im Rahmen des Beschwerdemanagements immer wieder die Rechte der Verbraucher vor Augen halten. Folgendes sieht die Gesetzgebung derzeit vor:

  • Die Gewährleistung für Neuware beträgt 2 Jahre.

  • Auch bei gebrauchter Ware gilt die 2-jährige Gewährleistung. Ausnahme: Gewerbliche Verkäufer können diese Frist auf ein Jahr herabsetzen (z. B. beim Gebrauchtwagenkauf §§ 474, 475 Bürgerliches Gesetzbuch).

  • Gewährleistung von Handwerkern und Dienstleistern: Handwerker haften 2 Jahre, am Bauwerk 5 Jahre. Dienstleister (Beratung) haften 3 Jahre (§ 634a Bürgerliches Gesetzbuch).

  • Tritt ein Produktmangel innerhalb von 6 Monaten nach Kauf auf, liegt die Beweislast bei Ihnen. Sie müssen beweisen, dass Sie ein einwandfreies Produkt verkauft haben.

  • Bei nach 6 Monaten auftretenden Mängeln wechselt die Beweislast zum Kunden.

  • Der Kunde hat Anspruch auf Ersatz oder kostenfreie Reparatur. Dabei anfallende Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien müssen Sie tragen.

  • Wenn eine Reparatur oder Ersatzlieferung 2-mal scheitert oder nicht zumutbar ist, kann der Kunde entweder eine Minderung des Kaufpreises oder aber die Vertragsauflösung verlangen.

  • Ihre Werbeaussagen in Prospekten sind bindend. Besitzt das Produkt nicht die Eigenschaften, mit denen Sie es bewerben, gilt dies als Sachmangel und löst Gewährleistungsansprüche des Kunden aus.

  • Fehlerhafte oder unverständliche Montageanleitungen gelten als Mangel, für den Sie haften müssen.
Beitrag veröffentlicht am: 06.04.2010
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